Social Media Marketing: 3C(Consumer, Channel, Contents)를 활용한 소셜미디어 마케팅 전략

위키피디아는 소셜미디어 마케팅을 소셜미디어를 활용해 상품과 서비스를 홍보하는 활동이라고 정의하지만 단순히 홍보라는 범주에 국한되기엔 소셜미디어 마케팅의 기능은 더욱 다채롭다. 소셜미디어는 커뮤니케이션을 위한 플랫폼이다. 유투브는 동영상으로, 트위터는 짧은 글로, 인스타그램은 이미지로 커뮤니케이션을 하는 소셜미디어다. 그렇기에 소셜미디어를 활용한 마케팅은 커뮤니케이션의 관점에서 이해하는 것이 더 바람직하다.

소셜미디어를 활용한 브랜드의 커뮤니케이션은 다음과 같은 역할을 한다. 첫번째는 소비자와 브랜드간의 관계형성이다. 새학기 처음 만나는 친구와 이야기를 통해 서로 알아가듯 브랜드와 소비자는 소셜미디어를 통해 커뮤니케이션하며 관계를 형성한다. 영상, 이미지, 글 등 다양한 컨텐츠를 활용해 브랜드의 스토리, 철학, 제품 및 서비스 등에 관해 브랜드의 톤 앤 매너로 소비자에게 이야기하고 소비자는 제품 및 서비스 이용후기, 브랜드 스토리에 관한 의견 등으로 피드백을 주는 커뮤니케이션을 통해 브랜드와 소비자간의 관계가 형성된다.

두번째는 브랜드 이미지 형성이다. 브랜드와 소비자간의 커뮤니케이션을 통해 브랜드의 이미지는 형성된다. 브랜드의 가치관, 이념 등도 브랜드 이미지에 큰 작용을 하지만 브랜드 보이스와 톤 또한 브랜드 이미지 형성에 기여를 한다. 대표적으로 고양시는 페이스북에서 특유의 라이트한 보이스와 컨텐츠마다 적절한 톤을 활용해 자칫 딱딱하게 느껴질 수 있는 공공기관을 친근한 이미지로 변신시켰다. 물론 브랜드만이 브랜드 이미지 형성에 영향을 미치는 것은 아니다. 소비자 또한 브랜드 이미지 형성에 큰 역할을 하며 소비자가 형성한 브랜드 이미지가 기존의 브랜드 이미지를 뒤엎고 더 큰 영향을 미치는 경우도 있다. 대표적으로 오뚜기는 동종 업계가 계속해서 가격 인상을 진행하는 동안 단 한 차례도 가격 인상을 진행하지 않아 소비자들로부터 갓뚜기라는 별명을 얻었고 윤리 경영의 대표적인 이미지로 떠올랐다.

세번째는 위키피디아가 말한것 처럼 브랜드와 상품 및 서비스를 홍보하는 역할이다. 소셜미디어는 마치 진화된 매체 광고같다. TV나 라디오처럼 소비자들에게 먼저 다가가 브랜드와 상품 및 서비스를 알릴 수 있고, 광고의 효과마저 측정이 가능하다. 이러한 이유로 많은 브랜드가 소셜미디어 마케팅에 집중하는 것이다. 또한 소셜미디어를 활용해 고객에 대한 다양한 정보를 얻고 이를 활용해 더 효과적인 마케팅이 가능하다는 점에서 소셜미디어 마케팅은 매력적이다.

소셜미디어 마케팅 전략을 위한 Framework

효과적인 소셜미디어 마케팅을 진행하기 위해선 어떻게 소셜미디어 마케팅을 진행할지에 대한 전략이 필요하다. 소셜미디어 마케팅 전략을 위해 Jill Quick이 창안한 TALKING Framework가 있지만, 컨텐츠와 채널에 대한 내용이 더 필요하다고 생각되어 3C Framework(Consumer, Channel, Contents)를 새로 제안해본다.

먼저 Consumer, 즉 소비자에 대한 이해가 필요하다. 20-30대인지, 남성인지 여성인지 등 브랜드가 커뮤니케이션하길 원하는 타깃 소비자를 파악해야한다. 다음으론 타깃 소비자가 소셜미디어에서 어떻게 활동하는지를 파악해야한다. 그들이 사용하는 언어(혹은 은어), 어떤 정보를 원하고 어떤 컨텐츠에 반응하는지, 평균 동영상 시청시간은 얼마인지 등 타깃소비자에 소셜미디어 이용 행태에 대해 가능한 자세하게 알아야한다. 타깃 소비자에 대한 이해는 소셜미디어 채널에서 브랜드가 효과적으로 소비자와 커뮤니케이션하고 높은 성과를 얻을 수 있도록한다.

두번째는 Channel의 특성을 파악하는 것이다. 먼저 이 채널이 어떤 마케팅 목적에 적합한지 생각해야한다. 컨텐츠 홍보에 적합한지, 전환에 적합한지지, 소통에 중점을 둘지 등 채널에 맞는 마케팅 목적을 설정해야한다. 그리고 그에 맞는 KPI를 설정하여 마케팅 성과 측정의 지표로 삼아야한다. 다음으로 채널별 인플루언서를 파악해야한다. 인플루언서는 소셜미디어에서 유저들에게 높은 영향력을 행사하고 이는 종종 구매 전환 등으로 연결된다. 브랜드와 관련 있는 메가 인플루언서 마이크로 인플루언서를 파악하고 목적에 맞게 효과적으로 이용하는 것이 중요하다. 트렌드 코리아 2018에서는 최근 인스타그램에서 마이크로 인플루언서의 영향력이 더 커지고 있다고 파악했다(관련 링크: http://bit.ly/2F8SlZX )

마지막으로 Contents에 대한 전략이 필요하다. 먼저 채널별 효과적인 컨텐츠 포맷을 파악해야한다. 페이스북의 경우 짧은 영상, 인스타그램은 감성적인 이미지가 효과적이 듯 채널별로 효과적인 컨텐츠 포맷을 파악하고 이를 활용하여야한다. 다음은 컨텐츠 전략에 대한 이해이다. 소셜미디어 컨텐츠 전략에는 Hub & Spokes 모델이있다. Hub 컨텐츠는 웹사이트, 블로그 등에 게시된 컨텐츠로 상품에 대한 자세한 설명, 소비자가 원하는 정보 등 구체적이고 자세한 설명이 있는 컨텐츠이다. Spokes 컨텐츠는 Hub 컨텐츠를 바탕으로 짧은 영상, 이미지 등의 형태로 소셜미디어에 공유된 컨텐츠이다. 앞서 "소설켜머스의 컨텐츠 마케팅 전략"에서 설명한 것처럼 G마켓은 페이스북 계정에 Spokes 컨텐츠인 영상 컨텐츠를 유저들이 공감할만한 보이스 앤 톤으로 게재했다. 그리고 페이스북 컨텐츠에 링크를 통해 상품에 대한 자세한 설명과 쿠폰 앞서 페이스북에서 봤던 영상 컨텐츠를 모두 포함한 Hub컨텐츠로 전환된다. Hub & Spokes 모델을 적절히 활용한다면 웹사이트로의 전환을 통해 소비자에게 더 많은 컨텐츠를 노출시키고 구매로의 전환 또한 높일 수 있다. 개인적인 의견으론 G마켓이 Hub & Spoke 모델을 활용하여 효과적인 컨텐츠 마케팅을 진행하는 좋은 예시 같다. Bigfoot9에 따르면 실제로 페이스북 마케팅 성과 또한 G마켓이 다른 소셜 커머스에 비해 앞서간다고 한다(관련 링크: http://bit.ly/2ErGxkx ).